近日，国家广播电视总局负责同志出席国新办“推动高质量发展”系列主题新闻发布会。国家广播电视总局党组成员、副局长朱咏雷同志在发布会上表示：人民群众如果发现“套娃”收费和操作复杂方面的问题，可以通过广电总局多种投诉渠道反映问题，都能够得到及时受理和解决。

为解决人民群众反映强烈的“看电视难、看电视烦”问题，自2023年起，广电总局联合工信部、商务部、文旅部、市场监管总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等部门单位，开展治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，取得了重要阶段性成效。

为更好倾听人民群众意见建议，巩固“双治理”成果，改进提升广电视听服务，及时解决人民群众在看电视中遇到的问题，今年5月，广电总局建立“双治理”投诉机制，向社会公布了广电总局、省广电局、各主要市场主体投诉渠道，开通了投诉电话、电子邮件、官网、微信公众号等多种投诉方式，最大程度方便群众反映问题。投诉机制建立以来，把真心服务群众作为出发点，形成了核实、处理、回访、反馈的闭环机制，高质高效开展投诉受理，做到“件件有落实，件件有回复”，在广电行业和广大观众之间架起了一座“连心桥”。截至9月18日，广电总局“双治理”投诉受理中心共受理相关投诉600余件次，及时解决了群众关注的看电视“关键小事”，对用户满意度情况的抽查回访结果显示，用户满意率达90%。

答疑释惑，帮助用户开机看直播

“每次找直播，都好像在探险。”“开机后要调几个位置才能看直播，老年人很不方便。”打开电视机，却看不上电视直播，是多年来群众反映十分突出的“看电视难”问题。广电总局在“双治理”中，采取远程软件升级等方式，实现开机看直播、自动寻找跳转直播频道，还规范有线电视和IPTV交互主页首页首屏、增大“看电视”直播窗口，让观众能够快速进入直播频道。

在广电总局投诉受理中心收到的群众投诉中，开机无法看直播是其中重要一类。工作人员在解答群众问题和上门服务中发现，产生这类投诉的原因，有的是机顶盒问题导致群众开机无法收看直播。新疆移动IPTV用户反映，打开电视后要用遥控器通过很复杂的操作才能看到直播电视节目。新疆移动公司与用户取得联系，发现该用户误将开机模式修改为了“主页”。工作人员指导用户将开机模式设置为“看电视”后，开机后就可直接进入CCTV-1全屏直播。湖北移动IPTV用户反映，开机卡顿、不能直接收看电视节目。工作人员上门服务发现，是用户室内线缆问题导致了机顶盒卡顿，为用户更换机顶盒后，问题得到圆满解决。还有的是群众不了解看电视直播频道的途径，如江西南昌的万老先生不了解自己所使用的互联网电视（OTT）无法观看电视直播，江西移动工作人员主动上门，为万老先生作了详细解释，并建议如果常看电视，可以考虑将不能看直播的OTT业务迁转为可以看直播的IPTV业务。万老先生同意后，江西移动立即为万老先生上门安装IPTV，还现场教会万老先生怎么操作，帮助万老先生实现开机看直播。

上门服务，升级设备实现简便看电视

“遥控器操作复杂”“家里为了看直播得两个遥控器常年来回切”“设备之间不知如何切换。”如今的电视已不再是单纯的接收信号的设备，而是融合了互联网、智能操作系统等多种先进技术的产物。这虽然为用户带来了更多的功能和选择，但也带来了操作上的复杂性。一段时间以来，复杂的操作让看电视从原本的轻松愉悦变成了一项需要技术能力和耐心的任务。在“双治理”中，广电总局直击“遥控器操作复杂”“终端多连线多遥控器多”等群众看电视难的痛点，既立足当前、又着眼长远推动解决问题。通过广泛开展遥控器“二合一”宣传和运营商上门服务、电话客服等措施，已有超过2亿用户通过遥控器红外学习实现“一个遥控器看电视”。宣传推广使用语音、手机等多种遥控方式，让观众便捷遥控看电视。

目前，在群众关于电视操作复杂的投诉中，机顶盒未升级优化、用户操作有问题是最主要的两个原因。工作人员通过远程指导或入户帮助，问题都得到了妥善解决。天津有线电视用户反映，开机后仍需要经过复杂的操作才能看到直播节目。中国广电天津网络有限公司第一时间与用户进行了沟通。原来，用户家中使用的是较老的机顶盒，一直都未升级。为了让用户体验到更好的广电服务，经用户同意，工作人员上门为用户更换了新型4K机顶盒，实现了操作简便，开机快速进入直播。江苏苏州移动IPTV用户投诉的电视操作复杂也是因为机顶盒未升级，工作人员上门帮助升级了机顶盒，手把手进行操作指导，群众表示满意和感谢。

迅速行动，解决“套娃”收费历史遗留问题

“每次找直播，都好像在探险。”“开机后要调几个位置才能看直播，老年人很不方便。”打开电视机，却看不上电视直播，是多年来群众反映十分突出的“看电视难”问题。广电总局在“双治理”中，采取远程软件升级等方式，实现开机看直播、自动寻找跳转直播频道，还规范有线电视和IPTV交互主页首页首屏、增大“看电视”直播窗口，让观众能够快速进入直播频道。

在广电总局投诉受理中心收到的群众投诉中，开机无法看直播是其中重要一类。工作人员在解答群众问题和上门服务中发现，产生这类投诉的原因，有的是机顶盒问题导致群众开机无法收看直播。新疆移动IPTV用户反映，打开电视后要用遥控器通过很复杂的操作才能看到直播电视节目。新疆移动公司与用户取得联系，发现该用户误将开机模式修改为了“主页”。工作人员指导用户将开机模式设置为“看电视”后，开机后就可直接进入CCTV-1全屏直播。湖北移动IPTV用户反映，开机卡顿、不能直接收看电视节目。工作人员上门服务发现，是用户室内线缆问题导致了机顶盒卡顿，为用户更换机顶盒后，问题得到圆满解决。还有的是群众不了解看电视直播频道的途径，如江西南昌的万老先生不了解自己所使用的互联网电视（OTT）无法观看电视直播，江西移动工作人员主动上门，为万老先生作了详细解释，并建议如果常看电视，可以考虑将不能看直播的OTT业务迁转为可以看直播的IPTV业务。万老先生同意后，江西移动立即为万老先生上门安装IPTV，还现场教会万老先生怎么操作，帮助万老先生实现开机看直播。

积极沟通，及时妥善解决资费争议

“遥控器操作复杂”“家里为了看直播得两个遥控器常年来回切”“设备之间不知如何切换。”如今的电视已不再是单纯的接收信号的设备，而是融合了互联网、智能操作系统等多种先进技术的产物。这虽然为用户带来了更多的功能和选择，但也带来了操作上的复杂性。一段时间以来，复杂的操作让看电视从原本的轻松愉悦变成了一项需要技术能力和耐心的任务。在“双治理”中，广电总局直击“遥控器操作复杂”“终端多连线多遥控器多”等群众看电视难的痛点，既立足当前、又着眼长远推动解决问题。通过广泛开展遥控器“二合一”宣传和运营商上门服务、电话客服等措施，已有超过2亿用户通过遥控器红外学习实现“一个遥控器看电视”。宣传推广使用语音、手机等多种遥控方式，让观众便捷遥控看电视。

目前，在群众关于电视操作复杂的投诉中，机顶盒未升级优化、用户操作有问题是最主要的两个原因。工作人员通过远程指导或入户帮助，问题都得到了妥善解决。天津有线电视用户反映，开机后仍需要经过复杂的操作才能看到直播节目。中国广电天津网络有限公司第一时间与用户进行了沟通。原来，用户家中使用的是较老的机顶盒，一直都未升级。为了让用户体验到更好的广电服务，经用户同意，工作人员上门为用户更换了新型4K机顶盒，实现了操作简便，开机快速进入直播。江苏苏州移动IPTV用户投诉的电视操作复杂也是因为机顶盒未升级，工作人员上门帮助升级了机顶盒，手把手进行操作指导，群众表示满意和感谢。

提升体验，帮助取消智能电视机开机广告

开机后要看很长一段时间广告才能进入主页，也是困扰群众看好电视的一大难题。为提升群众看电视体验，广电总局在“双治理”中，全面取消有线电视和IPTV开机广告。同时，有线电视和IPTV终端系统的开机时长均控制在35秒以内，进一步帮助群众实现便捷看电视。

在群众关于电视开机广告的投诉中，一部分是因为机顶盒未及时升级到最新版本。如河南洛阳移动IPTV用户反映，机顶盒开机强制加载广告，需要退出广告才能进入电视直播界面。工作人员上门服务中发现，开机强制加载广告的原因是用户使用的机顶盒版本过老，未升级至最新版本。相关技术部门对用户的机顶盒进行了版本更新和强制升级后，开机强制加载广告问题得到根本性解决。另一部分出现开机广告的原因则是智能电视机的自带广告先于机顶盒启动。如北京石景山区有线电视用户反映，歌华有线电视开机需收看至少21秒图像广告，才能正常收看节目。工作人员上门排查后确定，该用户家里电视机的启动快于机顶盒的启动，在机顶盒还未输出信号时会播放智能电视机自带广告，直到广告结束才会进入歌华直播页面，并非歌华有线机顶盒的开机广告。工作人员作出解释，并告知用户如何避免出现电视机广告的方法，得到用户称赞。云南昆明移动IPTV用户的开机广告投诉，原因也类似，工作人员教会用户如何跳过智能电视开机广告，问题得到圆满解决。

回应群众呼声、解决群众问题，让人民群众便捷优质看好电视，是广电从业者的初心使命。广电总局在全行业完善投诉机制的同时，还推动组织研制推广新型通用遥控器和小型化、隐藏化机顶盒，研发机顶盒内置的一体化电视机，争取尽快彻底解决电视操作复杂的技术问题，履行好传播好党的声音、服务好人民群众的使命任务。